L’accueil en Etablissements et Services Médico-Sociaux (ESMS) demande des compétences particulières dans la gestion du public, des partenaires, des familles ou tout autre personne de visu ou par téléphone. Parce que l’accueil est facteur de l’image de l’établissement ou du service, les professionnels qui y sont dédiés doivent être en mesure de répondre aux demandes en transmettant une image positive et professionnelle. L’accueil peut aussi donner lieu à des conflits ou des litiges qui pourraient, très souvent, être évités. Les attentes, le comportement et la peur sont des facteurs à prendre en compte dans le cadre des relations entre un ESMS et un usager ou une famille. Cela demande une capacité à anticiper une situation conflictuelle, mais surtout à intégrer les notions indispensables à appliquer pour limiter un conflit et favoriser un climat agréable dans le cadre d’un litige à l’accueil.

Objectifs
  • Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
  • Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
  • Maîtriser les techniques de la gestion des conflits en face à face ou au téléphone, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
  • Valoriser l’image de sa structure à travers sa communication et son professionnalisme
Contenu de la formation
  • Accueillir au téléphone et en face à face
  • Transmettre une image positive et professionnelle
  • Mesurer l’importance de l’accueil
  • Identifier les profils de communicants
  • Adapter sa communication et mettre en place des comportements adaptés en fonction du public
  • Maîtriser le principe de la communication positive pour prévenir les litiges ou les situations difficiles à l’accueil
  • Prendre connaissance des mécanismes permettant de résoudre les situations de conflits
  • Gérer ses émotions en toutes circonstances lors d’un litige à l’accueil
  • Référer à sa hiérarchie et gérer le post-conflit
Méthodes pédagogiques
  • Quizz,
  • démonstrations,
  • mises en situation,
  • jeux de rôle,
  • ateliers
Prix par personne
485€

Tarif de groupe nous consulter

Lieu de la formation
IFAB – Institut de Formation Antoine Bertin
60, rue Bertin, Saint-Denis
Angle des rues De Parny et Bertin
Accès rue Bertin petit portail face à la Croix Jubilé
Gérer l'accueil en ESMS